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“大件運輸給了我們什么？從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力?！?nbsp; “大件運輸給了我們什么？從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力?！备鶕?jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加%-%。對大件運輸配送業(yè)而言，留住客戶的有效措施之一是合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方。這其中的7個“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)源的含義，更突出了按照客戶的需求展服務(wù)。近年來，我國大件運輸企業(yè)發(fā)展迅速，配送業(yè)競爭尤其激烈。因此，進行大件運輸配送業(yè)客戶滿意度分析和測評是我國大件運輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭實力的迫切需要。一、客戶滿意度的基本理由客戶滿意度數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xiàn)了客戶對其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺，是一個非常有效的度量和認識客戶對企業(yè)的認同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的標。它不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展趨勢，甚至?xí)从吵錾鐣恼w經(jīng)濟發(fā)展趨勢。現(xiàn)在，CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達國家制定經(jīng)濟策的一個重要參考依據(jù)?？蛻魧⑵鋵σ粋€產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望值；客戶就會高度滿意。客戶滿意是對需求是否滿足的一種界定尺度，客戶滿意度是客戶滿意狀況的量化數(shù)據(jù)，反映的是客戶滿意水平，目
的在于將客戶滿意感量化。大量的客戶滿意度文獻的研究認為，滿意的客戶帶來的好包括：重復(fù)購買、推薦其他客戶、好的口碑，與吸引新客戶相比為老客戶服務(wù)花費較小的成本等。影響客戶滿意度的因素主要有客戶對服務(wù)的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值，客戶滿意度本身又影響到客戶忠誠和客戶的流失，企業(yè)如果想減少客戶的流失，就必須提高客戶對產(chǎn)品的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值。二、客戶滿意度的量化測評大件運輸是服務(wù)型，客戶滿意是持續(xù)發(fā)展的動力源泉，由于客戶的需求在不斷變化，其滿意度標和滿意度值也會隨時間而變化，客戶滿意度就是客戶滿意的量化測評，它是一個動態(tài)的持續(xù)的過程。（一）客戶滿意度特如何在現(xiàn)今這種競爭極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)競爭力顯得尤為重要。由于同企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，如何通過提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度，以穩(wěn)定和增加客源就成了一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)客戶與個人顧客相比，其在客戶滿意度的差異主要體現(xiàn)在：1、個人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理，他們多用績效和利潤大件運輸企業(yè)客戶滿意度來衡量身的滿意度；2、個人顧客的滿意感覺來身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個部門滿意度的綜合；3、個人客戶一般是終端顧客，而企業(yè)客戶是中間顧客。（二）大件運輸企業(yè)客戶滿意度標體系的
構(gòu)建依據(jù)客戶滿意度的特點，有以下多層次的客戶滿意度的標體系：第一，大件運輸企業(yè)形象。依據(jù)對客戶滿意度的研究，特別是對于服務(wù)，企業(yè)的形象對服務(wù)的客戶滿意度有著極大關(guān)聯(lián)，企業(yè)形象可以分為以下幾個子標：1、企業(yè)的品效應(yīng)：客戶都希望能與有上好品效應(yīng)的企業(yè)合作，這不僅關(guān)系到客戶身的品效應(yīng)，也是出于信心的保障。業(yè)內(nèi)排名、公眾中的知名度都可作為其子標。2、企業(yè)的公眾形象：這項標主要是出于客戶希望能與公眾形象好的企業(yè)合作，以避身企業(yè)形象遭到破壞。環(huán)保表現(xiàn)、員工服裝的統(tǒng)一度都可作為其子標。3、企業(yè)的親和程度：這項標主要評價企業(yè)的易接觸和溝通，在客戶尋找相關(guān)服務(wù)時，企業(yè)是否能被容易地接觸到并形成良好溝通。例如，耐克斯公司在網(wǎng)站上設(shè)立了銷售點，他們在每一頁上都繪有一個大大的嘴形圖標，旁邊寫著“與我們交談”，希望讓客戶十分直觀地感受到公司歡迎客戶的意見和倡議。4、企業(yè)的產(chǎn)能力：對于一些客戶而言，這一有形標將大大影響其對服務(wù)的信心程度。企業(yè)的一些財務(wù)標能作為其子標。第二，企業(yè)的大件運輸運轉(zhuǎn)質(zhì)量。這可被視作大件運輸這項服務(wù)產(chǎn)品的核心質(zhì)量，由于大件運輸活動的，其中的大多標均可量化測評。主要的子標有：1、正確度：這個標表明大件運輸服務(wù)正確的程度，包含時間的準確和數(shù)量的正確，其所涵蓋的子（孫）標相當豐富，例如倉儲服務(wù)中的庫存準確率、運輸服務(wù)中的發(fā)貨及時率、進出口業(yè)務(wù)中的報關(guān)及時、訂單理正確率等，還有一體化大件運輸服務(wù)中的交貨周期超出率（超出預(yù)先規(guī)定的時限的比例）也屬于這一范疇。2、害度：一定時期內(nèi)大件運輸活動中貨物的損害數(shù)與這一時期的大件運輸服務(wù)總量的比例。具體而言，運輸殘缺率、倉儲殘缺率都可作為其子標。 第三，企業(yè)的大件運輸服務(wù)水平。這一標反映了在基本的運轉(zhuǎn)質(zhì)量上，企業(yè)對客戶額外需求的關(guān)注，這類標的重要也愈來愈被看重。1、透明：這主要表現(xiàn)了客戶對大件運輸服務(wù)的了解和制約需求。其下的子標有：大件運輸流程的透明、大件運輸共享（貨物查詢的便易度和正確度）、大件運輸理由的及時通知。例如，美國的聯(lián)邦快遞，它通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫中，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的新動態(tài)。2、反應(yīng)：反應(yīng)是企業(yè)為顧客的要求提供快捷、有效響應(yīng)的意愿程度，其表明了企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向。反應(yīng)大件運輸服務(wù)時，其對整個大件運輸系統(tǒng)的成本改善。3、結(jié)算方式：包括客戶企業(yè)大件運輸服務(wù)的結(jié)算難易程度，以及結(jié)算方式合理標等?！ 〉谒模蠹\輸企業(yè)的服務(wù)執(zhí)。執(zhí)是企業(yè)是否誠地為客戶著想，了解他們的實際需要，關(guān)心客戶，為客戶提供個化服務(wù)，使服務(wù)過程富有人情味。這個標反映了當前大件運輸服務(wù)的個化趨勢和長期合作的趨勢，包括企業(yè)對需求的反應(yīng)和對理由的反應(yīng)?？蛻敉对V理及時率、客戶投訴理得當率都可做為其子標。例如美國一家目錄公司蘭茲安德用動答復(fù)系統(tǒng)向顧客發(fā)送簡短而得體的回信，這可以讓你的客戶知道他發(fā)來的E-mail已經(jīng)收到了，從而免除他們不必要的擔(dān)心。即使你沒有對客戶答復(fù)，它也可以使客戶知道你正在理他的詢問。溝通：溝通主要是企業(yè)在服務(wù)全過程中對客戶的溝通情況，包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和需求理解，溝通的渠道和頻率等。例如，客戶喜歡的某一位作家的所有在版圖書及近作品或與客戶研究的某個專題有關(guān)的新作等。過去，要想尋找到這類，需翻閱近全國書目，定期到當?shù)卮笮途C合圖書館或書店查詢，而現(xiàn)在Amazon設(shè)立了一個叫Eyes的動搜索工具為客戶搜尋所需的圖書，并及時給客戶發(fā)送E-mail。柔（靈活）：柔充分體現(xiàn)了目前變化莫測的市場的需要，其對于客戶企業(yè)身的客戶滿意和運轉(zhuǎn)成本有著很大的關(guān)聯(lián)，例如運輸服務(wù)中的小批量運單完成率就可作為一個子標。第五，企業(yè)的大件運輸成本評價。這是客戶企業(yè)考慮的另一重大因素，對價格的滿意與否取決于客戶對價格的心理預(yù)期和所獲服務(wù)的對比。主要包含以下幾個方面：1、運作成本：運作成本表明大件運輸活動的日常成本。2、系統(tǒng)成本：是在大件運輸提供一體化大件運輸服務(wù)時，其對整個大件運輸系統(tǒng)的成本改善。3、結(jié)算方式：包括客戶企業(yè)大件運輸服務(wù)的結(jié)算難易程度，以及結(jié)算方式合理標等。第六，大件運輸企業(yè)的服務(wù)執(zhí)。執(zhí)是企業(yè)是否誠地為客戶著想，了解他們的實際需要，關(guān)心客戶，為客戶提供個化服務(wù)，使服務(wù)過程富有人情味。這個標反映了當前大件運輸服務(wù)的個化趨勢和長期合作的趨勢。其可包括大件運輸企業(yè)客戶滿意度以下幾個因素：1、大件運輸服務(wù)創(chuàng)造：主要是描述大件運輸服務(wù)提供商有沒有出于對客戶的考慮，采用創(chuàng)造的方式或策略，有效降低大件運輸成本，提高大件運輸服務(wù)水平，并滿足客戶的個化需求。例如海爾洗衣機堅持不斷創(chuàng)新的觀念沿著“客戶的難題就是科研發(fā)的課題”的創(chuàng)新思路，新產(chǎn)品層出不窮，先后推出了“小麗人”、“小小神通”等新產(chǎn)品系列洗衣機。海爾公司的不斷創(chuàng)新贏得了客戶的青睞，贏得了市場，從而實現(xiàn)了“創(chuàng)造市
場，創(chuàng)造客戶”始終引導(dǎo)消費潮流的目的。2、意外災(zāi)難的理：這主要表示在客戶發(fā)意外時，例如臺風(fēng)、地震等
災(zāi)難時或是遭遇經(jīng)營危機時，大件運輸服務(wù)提供商有沒有心關(guān)心客戶，同情客戶遭遇，采取恰當?shù)氖侄危袑嵶龀鰷p少客戶損失的行為，使服務(wù)過程富有人情味。三、客戶滿意度標的分析和改善企業(yè)建立客戶滿意度標體系的根本目的還是為了能有依據(jù)地來有效提高客戶滿意。因此采用適當?shù)姆治鍪侄畏治鏊鶞y評得到的客戶滿意度標，并根據(jù)不同的情況采取恰當?shù)拇胧?，將對提高企業(yè)的客戶滿意度，增加企業(yè)的競爭力起到巨大的推進作用。如可采用/原則。/原則是%的少量因素帶來了%的大量結(jié)果。根據(jù)/原則，企業(yè)%的業(yè)務(wù)都集中在%的客戶手中，企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注那些正給企業(yè)或?qū)⒖赡芙o企業(yè)帶來巨大業(yè)務(wù)的客戶，跟蹤這些重要客戶的客戶滿意度數(shù)據(jù)。優(yōu)先考慮對客戶滿意度的改善，將能幫助企業(yè)更好的集中源，提高企業(yè)效益。例如寶供大件運輸在創(chuàng)辦初期，聯(lián)合利華公司的業(yè)務(wù)幾乎占到其業(yè)務(wù)量的%以上，寶供集中所有企業(yè)源，不斷對聯(lián)合利華所不滿意的地方加以改善，保持了聯(lián)合利華的持續(xù)滿意，使聯(lián)合利華與寶供的合作維持了相當長的一段時間，正是這關(guān)鍵的起步階段的業(yè)務(wù)，成功的幫助寶供躋身國內(nèi)一流大件運輸企業(yè)行列。在市場競爭激烈的今天，大件運輸企業(yè)為了獲得持久的競爭優(yōu)勢，必須密切地關(guān)注客戶滿意度理由。作為一種經(jīng)營略，客戶滿意度必須被看作是長期的現(xiàn)象，而不是一個離散的、事件驅(qū)動的事情。大件運輸配送業(yè)是一個高度競爭的服務(wù)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度，才能提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)低成本的運營和大的收益。
成長道路誰都會受，我們才剛剛起航，必須學(xué)會堅強。
沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。
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“大件運輸給了我們什么？從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力?！?nbsp; “大件運輸給了我們什么？從表面上看是零庫存、零距離和零運營成本，但重要的還是給了企業(yè)核心競爭力，即能夠在市場上獲得客戶忠誠度的能力?！备鶕?jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加%-%。對大件運輸配送業(yè)而言，留住客戶的有效措施之一是合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費用，在合適的時間送到合適客戶的合適地方。這其中的7個“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)源的含義，更突出了按照客戶的需求展服務(wù)。近年來，我國大件運輸企業(yè)發(fā)展迅速，配送業(yè)競爭尤其激烈。因此，進行大件運輸配送業(yè)客戶滿意度分析和測評是我國大件運輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭實力的迫切需要。一、客戶滿意度的基本理由客戶滿意度數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xiàn)了客戶對其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺，是一個非常有效的度量和認識客戶對企業(yè)的認同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的標。它不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展趨勢，甚至?xí)从吵錾鐣恼w經(jīng)濟發(fā)展趨勢。現(xiàn)在，CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達國家制定經(jīng)濟策的一個重要參考依據(jù)?？蛻魧⑵鋵σ粋€產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望值；客戶就會高度滿意。客戶滿意是對需求是否滿足的一種界定尺度，客戶滿意度是客戶滿意狀況的量化數(shù)據(jù)，反映的是客戶滿意水平，目
的在于將客戶滿意感量化。大量的客戶滿意度文獻的研究認為，滿意的客戶帶來的好包括：重復(fù)購買、推薦其他客戶、好的口碑，與吸引新客戶相比為老客戶服務(wù)花費較小的成本等。影響客戶滿意度的因素主要有客戶對服務(wù)的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值，客戶滿意度本身又影響到客戶忠誠和客戶的流失，企業(yè)如果想減少客戶的流失，就必須提高客戶對產(chǎn)品的感知價值和客戶所追求的客戶附加價值。二、客戶滿意度的量化測評大件運輸是服務(wù)型，客戶滿意是持續(xù)發(fā)展的動力源泉，由于客戶的需求在不斷變化，其滿意度標和滿意度值也會隨時間而變化，客戶滿意度就是客戶滿意的量化測評，它是一個動態(tài)的持續(xù)的過程。（一）客戶滿意度特如何在現(xiàn)今這種競爭極強的商品經(jīng)濟條件下，增強企業(yè)競爭力顯得尤為重要。由于同企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競爭力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，如何通過提高客戶滿意度進而增加客戶忠誠度，以穩(wěn)定和增加客源就成了一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)客戶與個人顧客相比，其在客戶滿意度的差異主要體現(xiàn)在：1、個人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理，他們多用績效和利潤大件運輸企業(yè)客戶滿意度來衡量身的滿意度；2、個人顧客的滿意感覺來身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個部門滿意度的綜合；3、個人客戶一般是終端顧客，而企業(yè)客戶是中間顧客。（二）大件運輸企業(yè)客戶滿意度標體系的
構(gòu)建依據(jù)客戶滿意度的特點，有以下多層次的客戶滿意度的標體系：第一，大件運輸企業(yè)形象。依據(jù)對客戶滿意度的研究，特別是對于服務(wù)，企業(yè)的形象對服務(wù)的客戶滿意度有著極大關(guān)聯(lián)，企業(yè)形象可以分為以下幾個子標：1、企業(yè)的品效應(yīng)：客戶都希望能與有上好品效應(yīng)的企業(yè)合作，這不僅關(guān)系到客戶身的品效應(yīng)，也是出于信心的保障。業(yè)內(nèi)排名、公眾中的知名度都可作為其子標。2、企業(yè)的公眾形象：這項標主要是出于客戶希望能與公眾形象好的企業(yè)合作，以避身企業(yè)形象遭到破壞。環(huán)保表現(xiàn)、員工服裝的統(tǒng)一度都可作為其子標。3、企業(yè)的親和程度：這項標主要評價企業(yè)的易接觸和溝通，在客戶尋找相關(guān)服務(wù)時，企業(yè)是否能被容易地接觸到并形成良好溝通。例如，耐克斯公司在網(wǎng)站上設(shè)立了銷售點，他們在每一頁上都繪有一個大大的嘴形圖標，旁邊寫著“與我們交談”，希望讓客戶十分直觀地感受到公司歡迎客戶的意見和倡議。4、企業(yè)的產(chǎn)能力：對于一些客戶而言，這一有形標將大大影響其對服務(wù)的信心程度。企業(yè)的一些財務(wù)標能作為其子標。第二，企業(yè)的大件運輸運轉(zhuǎn)質(zhì)量。這可被視作大件運輸這項服務(wù)產(chǎn)品的核心質(zhì)量，由于大件運輸活動的，其中的大多標均可量化測評。主要的子標有：1、正確度：這個標表明大件運輸服務(wù)正確的程度，包含時間的準確和數(shù)量的正確，其所涵蓋的子（孫）標相當豐富，例如倉儲服務(wù)中的庫存準確率、運輸服務(wù)中的發(fā)貨及時率、進出口業(yè)務(wù)中的報關(guān)及時、訂單理正確率等，還有一體化大件運輸服務(wù)中的交貨周期超出率（超出預(yù)先規(guī)定的時限的比例）也屬于這一范疇。2、害度：一定時期內(nèi)大件運輸活動中貨物的損害數(shù)與這一時期的大件運輸服務(wù)總量的比例。具體而言，運輸殘缺率、倉儲殘缺率都可作為其子標。 第三，企業(yè)的大件運輸服務(wù)水平。這一標反映了在基本的運轉(zhuǎn)質(zhì)量上，企業(yè)對客戶額外需求的關(guān)注，這類標的重要也愈來愈被看重。1、透明：這主要表現(xiàn)了客戶對大件運輸服務(wù)的了解和制約需求。其下的子標有：大件運輸流程的透明、大件運輸共享（貨物查詢的便易度和正確度）、大件運輸理由的及時通知。例如，美國的聯(lián)邦快遞，它通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫中，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的新動態(tài)。2、反應(yīng)：反應(yīng)是企業(yè)為顧客的要求提供快捷、有效響應(yīng)的意愿程度，其表明了企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向。反應(yīng)大件運輸服務(wù)時，其對整個大件運輸系統(tǒng)的成本改善。3、結(jié)算方式：包括客戶企業(yè)大件運輸服務(wù)的結(jié)算難易程度，以及結(jié)算方式合理標等?！ 〉谒模蠹\輸企業(yè)的服務(wù)執(zhí)。執(zhí)是企業(yè)是否誠地為客戶著想，了解他們的實際需要，關(guān)心客戶，為客戶提供個化服務(wù)，使服務(wù)過程富有人情味。這個標反映了當前大件運輸服務(wù)的個化趨勢和長期合作的趨勢，包括企業(yè)對需求的反應(yīng)和對理由的反應(yīng)?？蛻敉对V理及時率、客戶投訴理得當率都可做為其子標。例如美國一家目錄公司蘭茲安德用動答復(fù)系統(tǒng)向顧客發(fā)送簡短而得體的回信，這可以讓你的客戶知道他發(fā)來的E-mail已經(jīng)收到了，從而免除他們不必要的擔(dān)心。即使你沒有對客戶答復(fù)，它也可以使客戶知道你正在理他的詢問。溝通：溝通主要是企業(yè)在服務(wù)全過程中對客戶的溝通情況，包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和需求理解，溝通的渠道和頻率等。例如，客戶喜歡的某一位作家的所有在版圖書及近作品或與客戶研究的某個專題有關(guān)的新作等。過去，要想尋找到這類，需翻閱近全國書目，定期到當?shù)卮笮途C合圖書館或書店查詢，而現(xiàn)在Amazon設(shè)立了一個叫Eyes的動搜索工具為客戶搜尋所需的圖書，并及時給客戶發(fā)送E-mail。柔（靈活）：柔充分體現(xiàn)了目前變化莫測的市場的需要，其對于客戶企業(yè)身的客戶滿意和運轉(zhuǎn)成本有著很大的關(guān)聯(lián)，例如運輸服務(wù)中的小批量運單完成率就可作為一個子標。第五，企業(yè)的大件運輸成本評價。這是客戶企業(yè)考慮的另一重大因素，對價格的滿意與否取決于客戶對價格的心理預(yù)期和所獲服務(wù)的對比。主要包含以下幾個方面：1、運作成本：運作成本表明大件運輸活動的日常成本。2、系統(tǒng)成本：是在大件運輸提供一體化大件運輸服務(wù)時，其對整個大件運輸系統(tǒng)的成本改善。3、結(jié)算方式：包括客戶企業(yè)大件運輸服務(wù)的結(jié)算難易程度，以及結(jié)算方式合理標等。第六，大件運輸企業(yè)的服務(wù)執(zhí)。執(zhí)是企業(yè)是否誠地為客戶著想，了解他們的實際需要，關(guān)心客戶，為客戶提供個化服務(wù)，使服務(wù)過程富有人情味。這個標反映了當前大件運輸服務(wù)的個化趨勢和長期合作的趨勢。其可包括大件運輸企業(yè)客戶滿意度以下幾個因素：1、大件運輸服務(wù)創(chuàng)造：主要是描述大件運輸服務(wù)提供商有沒有出于對客戶的考慮，采用創(chuàng)造的方式或策略，有效降低大件運輸成本，提高大件運輸服務(wù)水平，并滿足客戶的個化需求。例如海爾洗衣機堅持不斷創(chuàng)新的觀念沿著“客戶的難題就是科研發(fā)的課題”的創(chuàng)新思路，新產(chǎn)品層出不窮，先后推出了“小麗人”、“小小神通”等新產(chǎn)品系列洗衣機。海爾公司的不斷創(chuàng)新贏得了客戶的青睞，贏得了市場，從而實現(xiàn)了“創(chuàng)造市
場，創(chuàng)造客戶”始終引導(dǎo)消費潮流的目的。2、意外災(zāi)難的理：這主要表示在客戶發(fā)意外時，例如臺風(fēng)、地震等
災(zāi)難時或是遭遇經(jīng)營危機時，大件運輸服務(wù)提供商有沒有心關(guān)心客戶，同情客戶遭遇，采取恰當?shù)氖侄危袑嵶龀鰷p少客戶損失的行為，使服務(wù)過程富有人情味。三、客戶滿意度標的分析和改善企業(yè)建立客戶滿意度標體系的根本目的還是為了能有依據(jù)地來有效提高客戶滿意。因此采用適當?shù)姆治鍪侄畏治鏊鶞y評得到的客戶滿意度標，并根據(jù)不同的情況采取恰當?shù)拇胧?，將對提高企業(yè)的客戶滿意度，增加企業(yè)的競爭力起到巨大的推進作用。如可采用/原則。/原則是%的少量因素帶來了%的大量結(jié)果。根據(jù)/原則，企業(yè)%的業(yè)務(wù)都集中在%的客戶手中，企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注那些正給企業(yè)或?qū)⒖赡芙o企業(yè)帶來巨大業(yè)務(wù)的客戶，跟蹤這些重要客戶的客戶滿意度數(shù)據(jù)。優(yōu)先考慮對客戶滿意度的改善，將能幫助企業(yè)更好的集中源，提高企業(yè)效益。例如寶供大件運輸在創(chuàng)辦初期，聯(lián)合利華公司的業(yè)務(wù)幾乎占到其業(yè)務(wù)量的%以上，寶供集中所有企業(yè)源，不斷對聯(lián)合利華所不滿意的地方加以改善，保持了聯(lián)合利華的持續(xù)滿意，使聯(lián)合利華與寶供的合作維持了相當長的一段時間，正是這關(guān)鍵的起步階段的業(yè)務(wù)，成功的幫助寶供躋身國內(nèi)一流大件運輸企業(yè)行列。在市場競爭激烈的今天，大件運輸企業(yè)為了獲得持久的競爭優(yōu)勢，必須密切地關(guān)注客戶滿意度理由。作為一種經(jīng)營略，客戶滿意度必須被看作是長期的現(xiàn)象，而不是一個離散的、事件驅(qū)動的事情。大件運輸配送業(yè)是一個高度競爭的服務(wù)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠度，才能提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)低成本的運營和大的收益。
成長道路誰都會受，我們才剛剛起航，必須學(xué)會堅強。
沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。
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